La decisión de una empresa de implementar un CRM sigue con frecuencia un proceso de dos pasos. Primero, la dirección decide invertir en un CRM, y luego, los usuarios deciden usar el CRM.
Ambos tienen expectativas específicas sobre los beneficios del CRM, tales como mejorar la visibilidad de oportunidades, mejorar la productividad o mejorar el rendimiento, y a menos que estos beneficios se cumplan, el CRM corre alto riesgo de que lo abandonen.
Pero, ¿por qué los usuarios adoptan un CRM? Según Fred Davis y su modelo de los '80 (TAM), la personas consideran principalmente dos factores al decidir si van a usar o no nueva tecnología:
Utilidad percibida
El grado en el cual una persona cree que usando cierta tecnología va a mejorar el rendimiento de su trabajo.
Facilidad de uso percibida
El grado en el cual una persona cree que usar cierto sistema va a ser libre de esfuerzo.
Este modelo ha sido ampliamente confirmado, e incluso extendido hacia la exploración de varios determinantes de estos dos factores. Como resultado, encontraron que los procesos de influencia social (como la influencia entre colegas) y los procesos cognitivos instrumentales (relevancia del trabajo, calidad de la entrega, demostrabilidad de los resultados y facilidad de uso percibida) todos influencian de forma significativa la adopción.
Así que podemos decir que cuanto más útil la gente crea que es el CRM, y cuanto más fácil de usar, más fuerte será su intención de adoptarlo, pero basados en nuestra experiencia suministrando servicios de Performance, hay también otras condiciones importantes que ayudan en la adopción el CRM por parte de los usuarios.
Resumámoslas aquí:
- Los usuarios encuentran al CRM fácil de usar.
- Los usuarios encuentran al CRM útil: se adapta bien a sus procesos.
- Disponibilidad de capacitación específica para cada rol.
- Los usuarios tienen expectativas acertadas respecto al CRM.
- Disponibilidad de soporte post-implementación.
- Involucramiento de los usuarios durante todo el proyecto del CRM.
- Dirección de la empresa conoce y apoya al CRM.
Alcanzar una alta tasa de adopción del CRM puede tomar tiempo, peo es posible. Ajusta el CRM a las necesidades de los usuarios (y no solo de los gerentes), suminístrale a tu equipo entrenamiento y soporte de forma continua, y muéstrales el verdadero valor que tiene tu CRM.