Todos conocemos historias sobre implementaciones de CRMs que fallaron, y de no ser así, es muy fácil encontrar datos confiables sobre tasas de falla promedio que alcanza la alarmante cifra de 50%. Pero, ¿por qué fracasan las iniciativas de implementar CRMs? Basados en nuestra experiencia trabajando en proyectos de implementación, hemos aprendido que hay algunos aspectos críticos en los que se debe prestar especial atención ya que pueden comprometer el éxito o no del mismo.
Por supuesto que hay varias razones por las que fallan los proyectos de implementación de CRM, pero en particular considero que este artículo de HBR, aunque bastante antiguo, es uno de los mejores para comprender los motivos detrás de estos intentos fallidos.
Cada implementación de CRM es diferente, pero está claro que tanto evitar procesos desalineados con la estrategia, así como involucrar a las personas adecuadas, resultan ser factores clave para que cualquier proyecto de CRM despegue.