Todos conocemos historias sobre implementaciones de CRMs que fallaron, y de no ser así, es muy fácil encontrar datos confiables sobre tasas de falla promedio que alcanza la alarmante cifra de 50%. Pero, ¿por qué fracasan las iniciativas de implementar CRMs? Basados en nuestra experiencia trabajando en proyectos de implementación, hemos aprendido que hay algunos aspectos críticos en los que se debe prestar especial atención ya que pueden comprometer el éxito o no del mismo.
Por supuesto que hay varias razones por las que fallan los proyectos de implementación de CRM, pero en particular considero que este artículo de HBR, aunque bastante antiguo, es uno de los mejores para comprender los motivos detrás de estos intentos fallidos.
- Asumir que el CRM es "una herramienta que administrará la relación con los Clientes por usted"
- Implementar el CRM antes de contar con una clara "Estrategia hacia el Cliente"
- Delegar el proyecto CRM al CIOs o Gerentes de TI ya que "se trata de tecnología"
- Falta de alineación entre el CRM y los procesos comerciales "Una implementación tendrá éxito solamente cuando la Organización y sus procesos hayan sido reestructurados para cumplir con las necesidades de los clientes"
- Pensar que el CRM debe ser "intensivo en tecnología" (cuando no lo es)
- Creer que "el software se venderá solo a los empleados"
Cada implementación de CRM es diferente, pero está claro que tanto evitar procesos desalineados con la estrategia, así como involucrar a las personas adecuadas, resultan ser factores clave para que cualquier proyecto de CRM despegue.
